Le aziende che non curano i canali digitali possono chiudere i battenti?

Nell’era delle aziende 4.0 è impensabile non utilizzare i canali Digitali per mettere in luce il Brand e far conoscere al mondo iperconnesso i servizi che vengono erogati. I canali digitali rappresentano il trampolino di lancio di un’impresa o di una multinazionale.

Non essere connessi alla rete sfruttando le potenzialità del blog e dei canali Social è un errore che si ripercuote sui profitti.

Ma non basta essere presenti sul web, il Blog e i Social Network aziendali devono essere gestiti da persone competenti che nel corso degli anni si sono formate, fuori da logiche di amicizie interne o esterne, fuori da logiche sindacali, fuori da logiche lobbistiche, fuori da logiche inerenti ad eventuali scambi di cortesie. 

Le imprese o le multinazionali devono avere al proprio interno un ufficio di Digital Marketing che non è certamente quello dell’Internal Communication o quello del Press Office, neanche quello dell’Innovation.

Il nome giusto è Digital Marketing: all’interno di questo ufficio devono esserci le seguenti figure professionali:

1. Web Master
2. SEO Specialist
3. SEO Editor
4. SEO Copywriter
5. Social Media Strategist
6. Grafico

Ogni figura professionale ha delle skill uniche e deve interagire con le altre aree presenti in azienda.

Le piattaforme Social su cui postare contenuti e promuovere il vostro Brand sono molteplici (Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, Linkedin) ed ognuna di queste aiuta a rafforzare il marchio.

Alcuni motivi per smettere di esitare e procedere…

• I Social Network non conoscono crisi

Per capire che i Social Network godono di una popolarità sconfinata basta documentarsi. La tendenza è costantemente in ascesa: in Italia vi sono ben 28 milioni di utenti attivi sui Social Network, su un totale di 37 milioni di utenti che utilizzano la rete internet. Per non parlare del livello globale, dove è stato abbondantemente tagliato il traguardo dei 2 miliardi di persone presenti sui Social. In particolar modo Facebook resta il dominatore incontrastato in termini di grandezza della comunità con il suo miliardo e 700 milioni di utenti attivi ogni mese, la vastità della sua portata fa si che le possibilità di trovare un target allineato al vostro business siano molto alte.

• La pubblicità sui Social Network è redditizia

I Social Network aggiornano senza sosta i loro algoritmi, cambiando in modo drastico i criteri con cui gli utenti visualizzano i contenuti sulle loro bacheche: dal punto di vista di chi gestisce un Brand questo significa trovarsi molto più facilmente nel mare magnum di notizie e post. Per questo motivo si potrebbe pensare di  destinare un piccolo budget alle funzionalità di Advertising che i Social Network mettono a disposizione. In generale la pubblicità sui Social è più economica rispetto a quella offline, ed è un metodo efficace per aumentare il numero dei vostri clienti e incrementare il fatturato.

Gli obiettivi da raggiungere tramite il corretto utilizzo dei canali Social sono:

• Aumentare il flusso di traffico verso il sito aziendale

• Accrescere il numero di follower delle pagine fan

• Aumentare le interazioni attraverso post corretti.  Quindi creare engagement

• Pubblicizzare le applicazioni per dispositivi mobili qualora l’azienda ne abbia uno

• Dare visibilità al Brand

• Vendere e fidelizzare

I Social Network sono trasversali e toccano tutte le fasce d’età

I Social Network sconfiggono anche la barriera dell’età. Se prendiamo il leader del settore, cioè Facebook, possiamo constatare che ad inizio 2016 il numero di utenti ha raggiunto i 28 milioni. Sebbene circa il 50% sia compreso nella fascia di età tra i 20 e i 39 anni, l’utilizzo si sta diffondendo anche tra le fasce di età più alte che fino a pochi anni fa erano ancora restie rispetto a questi nuovi modelli di comunicazione. In sintesi, non importa quanto sia giovane il vostro target di riferimento: la possibilità che sia già presente sui Social Network e che stia aspettando solo il  vostro arrivo è molto alta. Mi riferisco ovviamente anche ad utenti non residenziali, i quali vogliono incrementare il loro fatturato e concretizzare opportunità di business.

I Social Network facilitano la comunicazione con i follower

Il grande valore aggiunto dei Social Network è quello di potersi relazionare con la propria community e di scoprire in modo naturale varie informazioni, ad esempio  gli interessi, quale tipo di contenuto viene ritenuto valido e le opinioni sul Brand. I Social permettono infatti una comunicazione istantanea, quasi real time oltre che aggiornata sui vostri servizi, sui vostri prodotti, sugli eventi in programmazione e sulla la storia della vostra azienda.

L’utente Social è iperattivo!

Normalmente se una persona è presente su un Social Network, lo è attivamente. L’utente medio visualizza plurime volte il proprio account ogni giorno e ci sono forti possibilità che vedrà i vostri post sulla sua news feed durante tutta la settimana. In Italia l’utente medio che utilizza i Social Network è iscritto a 6 diverse piattaforme, un dato in linea con i paesi più avanzati.  Di norma è connesso la mattina presto, durante la pausa pranzo e la sera, quando è comodamente seduto sul divano a guardare la tv.

I Social Network aiutano il vostro servizio di assistenza clienti

Indipendentemente dal tipo di business che curate, dovrete fare i conti con un servizio di assistenza clienti: anche in questo caso i Social vi vengono incontro dandovi la possibilità di accelerare il sistema di Customer Service e dare immediata risposta e gratificazione ai vostri clienti. In questo modo sarà garantita un’ottima esperienza di acquisto alla clientela e potrete fare in modo che nessuna delle richieste passi inosservata. Anche su questo tema i dati  sono palesi, indicando come le aziende che utilizzano i Social Network per fornire un servizio di assistenza clienti riportano un incremento dei ricavi per singolo clienti che va dal 20% al 40%.

Non potete avere canali digitali di serie B  gestiti da persone che non hanno le giuste competenze. Sei siete il CEO o il Direttore di un’azienda e state leggendo quest’articolo potreste pensare ad un riassetto aziendale.

“emptation, frustration – so bad it makes him cry…”. Mi sono ricordato di  questa celebre frase che cantavano i Police in “Don’t stand so close to me” perché rispecchia molto bene lo stato d’animo che qualsiasi cliente vive a seguito di un’esperienza negativa.

 Nel 2017  l’importanza di una perfetta cuostomer experience è ancora più attuale, dato che il cliente si aspetta di ricevere assistenza anche attraverso i Social Network; di conseguenza ci vuole davvero poco ad infastidirlo e quindi a deluderlo.

Ecco perché in questo post scrivo dei 3 errori imperdonabili da non commettere, per non alterare il rapporto con chi vi dà fiducia:

1. Non rispondere al cliente via Social Network

Anno 2017: nel vostro servizio clienti non potete permettervi di avere canali di serie B (scadenti), né tanto meno di ignorarne totalmente alcuni. Il cliente che vi chiede assistenza ha il diritto di ricevere una risposta a prescindere dal canale che ha utilizzato per contattarvi. Per quanto questa affermazione possa sembrarvi scontata, alcune aziende tendono a snobbare le richieste che ricevono tramite i Social Network, soprattutto se non li stanno ancora utilizzando come canali di Customer Care.

I Social Network sono canali “a doppio senso di comunicazione”. Perciò nel momento in cui li utilizzate per promuovere i vostri  prodotti o servizi, non vi stupite se i clienti li utilizzino a loro volta per porvi domande o chiedervi assistenza: ed è naturale che esigano una risposta.

Nell’autostrada del servizio clienti i Social Network rappresentano una corsia preferenziale. #socialcustomercare @TP_Italia

— Socialblogging (@Socialblogging_) 7 febbraio 2017

2. Rispondere troppo tardi

Se il cliente utilizza i Social per rivolgervi un quesito vi sta inviando un segnale forte e chiaro: vuole un una risposta in fretta. Altrimenti vi avrebbe inviato una email e si sarebbe accontentato di ricevere una risposta entro 24 ore. Al contrario le statistiche ci dicono che oltre il 40% dei consumatori si aspetta di ricevere una risposta tramite i Social Network entro 1 ora, soprattutto in caso di lamentela.

Quindi sei il cliente vi pone una domanda attraverso i Social Network (soprattutto Facebook e Twitter):

• Con risposta dell’azienda entro 1 ora → OK
• Con risposta dell’azienda dopo 2-5 ore → ACCETTABILE
• Con risposta dell’azienda dopo oltre 1 giorno → INADEGUATA

N.B. specialmente in caso di reclami tramite Social, le aspettative dei clienti sono ancora più elevate = la vostra azienda deve essere in grado di ridurre ulteriormente i tempi di risposta.

3. Fargli perdere tempo

Il cliente vi contatta perché vuole un’informazione o ha un problema da risolvere, quindi bisogna evitare di fargli fare passaggi inutili. Perciò non chiedetegli MAI di ripetere la domanda su un altro canale rispetto a quello che sta utilizzando. Di seguito un classico esempio da NON imitare ↓

In conclusione

Se desiderate mantenere e fidelizzare la vostra clientela non vi conviene considerare i Social Network come ‘canali di serie B’.  Ad oggi anche in Italia un numero crescente di aziende ha iniziato ad utilizzarli in modo proficuo per offrire assistenza ai clienti. In merito a questo tema il 9 febbraio ci sarà l’evento Digital Customer Service a Milano, organizzato dal Gruppo Euris.

Cari consumatori e imprenditori, cosa ne pensate? Lasciate un vostro commento

Daniele D'Amico

Giornalista e professionista della comunicazione digitale. Ottimizzo in ottica SEO articoli e contenuti per siti aziendali, testate giornalistiche e blog. Sono esperto di Social Media Management, Content Marketing e Digital PR. La formazione continua mi permette di attuare strategie al passo con l’innovazione.