Il Customer Journey (CJ) è la descrizione di un comportamento d’acquisto multicanale. Si tratta di uno strumento di analisi qualitativa e quantitativa che utilizza mappature visuali del percorso che il consumatore compie nell’interazione con i media digitali.

Qualitativamente, esso identifica aspetti a oggi non rilevabili dai tradizionali sistemi di Customer Relationship Management, come insights emotivi ed elementi relativi all’esperienza del viaggio. Questi sono di massima importanza per arrivare a una profonda comprensione del cliente al fine di ricevere indicazioni decisive per instaurare un processo di engagement.

In questo contesto suscitano sempre più interesse le piattaforme in grado di integrare in maniera trasparente le informazioni che provengono dai diversi canali presidiati dalle aziende.

Le mappature visuali

Per Customer Journey Map si intende il percorso che il cliente percorre quando avvia la propria relazione con un brand nel tempo, attraverso i diversi touchpoints online oppure offline.

L’intensificazione dei canali con cui entrare in contatto con gli acquirenti favorita dall’era digitale, costringe le aziende a ridisegnare la customer journey map sulla base delle nuove esigenze degli utenti.

Perché investire nella costruzione di una Customer Journey Map?

Delineare il sentiero d’acquisto seguito dal cliente aiuta l’azienda ad individuare i punti di contatto più idonei ad avviare le conversazioni in ogni fase della customer journey map. ll primo passo fondamentale è quello di individuare le Buyer Personas (o personas) a cui l’azienda si riferisce.

Questa classificazione deve superare la semplice segmentazione effettuata a partire dai dati anagrafici e deve tener conto delle esigenze dei clienti e delle loro precedenti esperienze d’acquisto.

In questo modo l’azienda avrà la possibilità di conoscere molto bene i propri interlocutori e di avviare comunicazioni personalizzate coerenti con i loro interessi. Il cliente deve essere visto e curato in un’ottica soggettiva.

Costruire una Customer Journey Map accurata permette alle aziende di:

• Gestire l’esperienza di acquisto dell’utente/cliente
• Costruire un piano di Content Marketing targetizzato
• Individuare nuove punti di contatto all’interno del percorso d’acquisto
• Migliorare la customer retention

Queste operazioni vengono facilitate grazie all’introduzione di sistemi di (Social) CRM e di software di Digital Marketing automation che permettono all’azienda di seguire l’intero percorso d’acquisto dell’utente e di analizzare in modo dettagliato i dati riguardanti la loro shopping experience

Quali sono i vantaggi della Customer Journey Map?

1. Fornire una singola visione della customer experience  intorno a tutte le funzioni (silos) dell’azienda
2. Definire i requisiti abilitanti fondamentali dell’azienda:

• capacità
• dati
• processi
• indicatori
• chiave di performance

      3. Evidenziare le aree di importanza (in cui deve essere applicato maggiore impegno) e le aree     non valutate o toccate dal cliente (dove i costi possono essere ottimizzati)

Quali strumenti possono supportare le aziende per gestire la relazione con il suo cliente?

Da molto tempo all’interno della aziende si sente parlare di strumenti di CRM, più che mai nel 2017, considerando quanto sopra elencato, l’impresa che vorrà creare o mantenere attive le proprie leve competitive non potrà farne a meno.

Gestire il Customer Journey con un unico software di CRM vuol dire avere una strategia di contatto con il cliente, analizzare il processo di acquisto e cercare di standardizzarlo con l’utilizzo di uno strumento software, sapere a che punto del processo di acquisto si trova il potenziale cliente è una linea guida essenziale per le seguenti aree aziendali:

• Marketing: raggiungere il target con i giusti contenuti per far avanzare il processo.

• Sales: definire i nextstep con il potenziale cliente e accertarsi che non vi siano criticità che blocchino l’avanzamento

• Operation: verificare, grazie a previsioni di vendita più oculate, la capacità futura di delivery degli ordini

I moderni CRM, oltre a tutte le funzionalità di un CRM classico quali anagrafiche, contatti, attività, gestione offerte, contratti, pipeline management, gestione servizio post vendita, etc, offrono nuove potenzialità:

– Funzionalità totalmente web based per poter esprimere il massimo delle loro performance da qualsiasi dispositivo in ufficio e in mobilità.

– Reportistica integrata per analizzare i dati che provengono dalle varie fonti di contatto con i clienti e che alimentano i canali di contatto con il mercato:

• social network
• strumenti di Mail Marketing
• blog
• sito web
• e-Commerce

Aumenta sempre di più la consapevolezza del valore aggiunto della fruizione in Cloud per liberare risorse aziendali per la gestione dell’infrastruttura hardware e software a supporto.

Personalizzare le interazioni dei clienti

In questo momento storico, la chiave per gestire la customer experience è personalizzare le interazioni dei clienti con il tuo Brand. Le aziende hanno bisogno di raccogliere informazioni da ogni visualizzazione web, da ogni condivisione sui social, da ogni transazione mobile e anche dalle interazioni offline.

Realizzare nel modo migliore tutto ciò richiede una solida raccolta e analisi dei dati.

I sistemi CRM sono un altro silo all’interno del panorama tecnologico, ma sta diventando sempre più importante integrare il CRM con il resto della struttura tecnologica:

1. analytics
2. e-Commerce
3. Marketing automation
4. sistemi CMS

al fine di accentrare i dati in modo più efficace per gestire la customer experience.

Quando si parla di Customer Journey, ci sono fattori chiave che emergono costantemente. Ne disutono gli esperti durante gli eventi organizzati da analisti e professori universitari, ne parlano i manager delle aziende con i quali mi confronto.

Provo a sintetizzare alcuni di questi fattori:

• il bisogno di profilare i clienti in modo più approfondito, andando oltre lo schema socio-demografico che per anni è stato il mantra dei marketer
• la capacità di comunicare con i clienti sfruttando tutti i canali che il digitale ci mette a disposizione (e sui quali, molto spesso, l’utente finale manifesta esigenze più evolute di quelle che le aziende stesse sono in grado di soddisfare)
• la consapevolezza di offrire ai propri clienti una user experience senza soluzione di continuità rispetto ai diversi device utilizzati. Dal social network che si consulta sullo smartphone fino al punto vendita, tutti i brand puntano un unico journey
• la volontà di personalizzare l’esperienza del cliente, cioè renderla diversa da persona a persona in base alle aspettative/progetti individuali

Per farti inseguire dal tuo cliente ideale, pianifica il tuo blog aziendale così da farti trovare quando cerca su Google informazioni connesse ai prodotti o ai servizi che offri.

Se hai bisogno di un  professionista del settore non esitare a contattarmi tramite mail: danieledamico80@gmail.com

Più precisamente, devi lavorare in tre fasi:

1. mappare il Customer journey, o viaggio d’acquisto, del tuo cliente ideale
2. scoprire quali parole chiave utilizza in ogni momento della sua ricerca
3. pianificare il blog, scrivendo ad esempio una lista di 24 articoli, ciascuno costruito attorno ad un tema / gruppo di keyword affini

Negli articoli del blog, ti consiglio di inserire un form per iscriversi alla tua newsletter: in cambio potresti ad esempio regalare uno sconto su un articolo in vendita.

Il tuo cliente sarà ormai più disposto all’acquisto, dopo aver provato e usufruito di alcuni benefici, dunque uno sconto in questa fase verrà percepito come un vero surplus.

Hai ancora dubbi sul Costumer Journey, allora guarda il video che ho postato per te:

Daniele D'Amico

Giornalista e professionista della comunicazione digitale. Ottimizzo in ottica SEO articoli e contenuti per siti aziendali, testate giornalistiche e blog. Sono esperto di Social Media Management, Content Marketing e Digital PR. La formazione continua mi permette di attuare strategie al passo con l’innovazione.