È la Cina la regina del retail
In Cina avanza una classe di nuovi consumatori digitali e mobile a cui corrisponde la nascita e lo sviluppo di nuove piattaforme che mescolano eCommerce, contenuti, gaming, comunicazione, messaging, social. Hema è il concentrato di questo fenomeno: si compra solo con un click e i supermarket sono anche dei centri logistici.
Tutto nasce così anche perchè la Cina sta vivendo un momento unico sulla terra che al contempo combina la nascita di una gigantesca classe media e benestante con la massiva digitalizzazione dell’economia. Tutto sta succedendo molto rapidamente: nel giro degli ultimi 5 anni, 500 milioni di consumatori hanno iniziato a comprare online in Cina. Un numero che è pari alla somma della popolazione di USA, Germania e UK messi insieme.
Ma soprattutto è una nuova generazione di consumatori che è mobile only e paga esclusivamente digitalmente. Il punto di ingresso e di uscita per ogni acquisto è lo schermo di uno smartphone.
Questo fenomeno ha implicazioni impressionanti sull’esperienza d’acquisto e il vissuto che i clienti hanno con i prodotti, ma si ripercuote anche pesantemente sulla logistica e sulla produzione stessa.
Hema è forse il condensato più avanzato di cosa questo significa. Il concetto di ‘omni-channel’ per come lo viviamo qui in Europa qui è radicalmente diverso. Non ci sono casse: acquistare da casa, dalla metro, in una sessione di chat o nel punto vendita sono esattamente lo stesso processo. Gli acquisti avvengono sempre e solo con un click sulla app o una scan del barcode al negozio.
I punti vendita sono centri logistici ed esperienziali in cui i commessi aiutano semplicemente i clienti, raccolgono la merce e completano la packing list . Ogni negozio serve un raggio di un paio di chilometri e gli ordini vengono consegnati entro 30 minuti indipendentemente dal fatto che siano avvenuti in negozio o in mobilità.
Altro piccolo dettaglio non banale: Hema è a break even.
Di seguito alcune delle più significative novità introdotte a livello internazionale nel 2018, così da capire come saranno i negozi di abbigliamento del futuro, i nuovi supermercati, i siti di eCommerce innovativi e così via. Anche perchè il retail tradizionale è in crisi, come affermano i ricercatori dell’Osservatorio Innovazione digitale nel retail del Politecnico di Milano, minacciato dall’assalto dall’eCommerce e da modelli di business “very low cost”. Il cliente, che ormai è multicanale e si muove fra fisico e digitale senza più fare distinzioni, in questa battaglia ne esce vincitore. L’obiettivo è offrirgli la migliore customer experience. Si spiega così il grande numero di innovazioni che stanno disegnando il retail del futuro, in larghissima misura digitali, adottate un po’ da tutti i merchant per rendere più attrattivi i punti vendita e per accrescere l’integrazione online-off line, in una prospettiva di customer experience .
Vediamo alcuni esempi
Amazon: le consegne sono sempre più veloci, dettando di fatto gli standard per tutti gli altri operatori di commercio elettronico. Da luglio, per gli utenti Prime è attiva la sperimentazione di un nuovo servizio di Clicca e Ritira nei punti vendita Whole Foods, che possono acquistare prodotti alimentari online e ritirarli entro mezz’ora nei negozi, dove la spesa verrà caricata in auto. A luglio Amazon ha annunciato anche di essere pronta ad aprire il secondo supermercato senza casse e privo di personale Amazon Go a Seattle, dopo il test pilota sul primo punto vendita, aperto nel gennaio scorso. Il gigante dell’eCommerce ha fatto sapere che intende proseguire il progetto aprendo i negozi del futuro anche a Chicago e San Francisco.
Wilmart: ha brevettato uno store virtuale: si tratterebbe di un negozio dove, grazie ai visori 3D, è possibile entrare, muoversi tra gli scaffali, prendere gli articoli e inserirli in un carrello, immateriale pure quello L’app è disponibile anche per acquistare arredamento: il tour virtuale in 3D in un appartamento pieno di oggetti disponibili per l’acquisto su Walmart.com permette ai clienti di muoversi ed acquistare con un semplice click tutti gli oggetti visibili. Disponibile anche l’opzione “Buy the room”: gli oggetti visibili nella stanza virtuale potranno essere acquistati in blocco, con un solo click. Da ricordare anche l’accordo per lo shopping vocale siglato l’anno scorso fra Walmart e Google.
Uniqlo: La multinazionale giapponese (che tra poco aprirà anche a Milano), in partnership con Google, l’ha integrata sulla propria mobile App. basta pronunciare “Uniqlo IQ” o “Uniqlo FAQ” per mettersi in contatto con l’assistente vocale di Google che supporta il cliente rispondendo a diverse domande, come quelle sul monitoraggio della consegna degli acquisti online, ed è anche possibile chiedere consigli di stile personalizzati.
Ikea: Il colosso svedese aprirà in centro a Londra un “advice centre shop”, con l’obiettivo di offrire un servizio personalizzato per i clienti che devono rinnovare le loro case. Per farlo, utilizza la realtà aumentata, integrando l’esperienza fisica con quella virtuale legata alla mobile App Ikea Place. Il personale in negozio sarà formato per supportare le esigenze dei clienti attraverso un approccio consulenziale.
MediaWorld: A Chivasso è stato inaugurato un punto vendita rivisto in una nuova logica omnicanale. All’ingresso si trova un totem grazie al quale si possono cercare tutti i prodotti in listino, leggerne e confrontarne caratteristiche e prezzi, eventualmente ordinarli e pagarli. In alternativa, tutto il personale è fornito di device e applicazioni per assistere i clienti nel processo d’acquisto. La maggior parte dei prodotti è dotata di cartellini elettronici che confrontano due o tre volte al giorno il costo in store con quello che si trova sul web in quel momento e lo aggiornano.
Sainsbury’s: A Londra sta effettuando un nuovo test della nuova tecnologia Pay and Go: utilizzando l’ultima versione dell’App SmartShop, i clienti possono utilizzare lo smartphone per scansionare i prodotti e pagarli tramite l’App, utilizzando Apple Pay. La novità rispetto alle precedenti sperimentazioni è che il pagamento può essere effettuato in qualsiasi area del negozio.
H&M : combina specchi interattivi, voice technology e QR code nel suo store di Times Square a New York. L’innovativa funzionalità permette ai clienti di esprimere i loro bisogni allo specchio, di indossare virtualmente i capi d’abbigliamento e di accedere alle informazioni di dettaglio sui prodotti semplicemente scansionando un QR code. È inoltre possibile condividere sui social le immagini della prova virtuale dei vestiti. Sul fronte dell’eCommerce, da luglio H&M sta sperimentando la consegna in giornata. Questa opzione di consegna è disponibile solo per gli ordini ricevuti entro le 10 del mattino, che verranno poi consegnati tra le 19 e le 22. Attualmente il servizio è attivo solo a Berlino, ma se la fase di test avrà successo probabilmente sarà esteso prima ad altre città tedesche e poi ad altri Paesi.
Giornalista e professionista della comunicazione digitale. Ottimizzo in ottica SEO articoli e contenuti per siti aziendali, testate giornalistiche e blog. Sono esperto di Social Media Management, Content Marketing e Digital PR. La formazione continua mi permette di attuare strategie al passo con l’innovazione.