La reputazione del tuo brand poggia sul delicato equilibrio tra le aspettative e le reali esperienze del pubblico
In molti ambiti della nostra vita, privata e professionale il divario tra le aspettative ed esperienze determina la portata della nostra delusione o soddisfazione. Più è ampio questo divario, più saremo scontenti. Si chiama Authenticity Gap, capirne la causa e affrontarne le ragioni è fondamentale per il successo di un brand. Colmare questo gap per allineare la realtà alle aspettative è essenziale non solo per la reputazione del marchio, ma per la sopravvivenza dell’azienda nel lungo termine.
E’ questo l’oggetto dello studio condotto per la prima volta in Italia dalla Omnicom Public Relations Group Italia cui sono stati analizzati 9 settori chiave dell’economia italiana con 81 leading brand censiti, dalla ricerca Authenticity Gap 2018 emergono elementi molto interessanti :
- Quali fattori (driver) concorrono a creare la reputazione del brand e di un intero settore
- I gap tra aspettative ed esperienze nei nei 9 settori considerati secondo la voce dei “consumatori esperti” intervistati
- Le fonti di informazione ritenute più credibili nell’era attuale delle “fake news” e della post verità
- Il ruolo sociale dei brand, chiamati a fare di più – ben oltre gli obblighi normativi – per assicurare alle generazioni future un mondo migliore
- L’atteggiamento tollerante dei consumatori verso i brand più innovativi
Allineare brand e reputazione
Brand: tra aspettative e realtà
La reputazione del brand poggia sul delicato equilibrio tra le aspettative e le reali esigenze del pubblico, Individuare questi gap e correggerli è la chiave del successo. Allineare brand e reputazione non è una cosa semplice soprattutto quando molte organizzazioni frammentano e trattano in silos separati le attività di marketing e comunicazione. Tuttavia, questo allineamento è requisito imprescindibile del successo nel lungo periodo. Fare in modo che tutte le funzioni aziendali operino concentrando le rispettive azioni in un’ottica coordinata apre nuove possibilità e orizzonti fino ad ora inesplorati.
I brand devono raccontare storie autentiche
I consumatori sono sempre alla ricerca di nuovi prodotti e di qualità migliore. Non solo, vogliono anche conoscere il “dietro le quinte” dei loro brand preferiti, il ruolo dello storytelling diventa sempre più importante per creare e raccontare in modo autentico la storia del brand e dell’azienda. In italia il percepito di un brand solo per il 50% deriva dai prodotti e dai servizi offerti. L’altra metà è determinata dalle informazioni sul comportamento dei vertici aziendali e sull’impatto social della marca. Il pubblico è attento soprattutto all’assistenza dunque “la relazione brand-cliente non può fare a meno della componente umana” afferma Massimo Moriconi, Amministratore Delegato della Omnicom Public Relations Group Italia.
L’autenticità del brand viene premiata dal pubblico
- Customer Beneficts 50%
- Society Outocomes 29%
- Management Behaviours 21%
I 9 driver dell’Autenticity Gap Italia
L’Autenticity Gap misura lo scostamento tra aspettative e esperienze dei consumatori in base a 9 driver che indagano come il brand viene percepito.
9 driver per misurare le aspettative e le esperienze con un brand
I 9 driver fanno parte di tre macroaree tra loro interconnesse
Impatto Sociale ( Society Outcomes)
- Offrire prodotti e servizi a maggior valore – Better value
- Attenzione al cliente – Customer Care
- Innovazione di prodotti e servizi – Innovation
Comportamenti aziendali (Management Behaviours)
- Fare la cosa giusta – Doing Right
- Performance operative e finanziarie più solide e coerenti – Consistent Performance
- Comunicare in modo più frequente e credibile – Credible communications
Benefici per i clienti (Customer Benefits)
- Offrire prodotti e servizi a maggior valore – Better value
- Contribuire positivamente all’ambiente in cui l’azienda opera – Community Impact
- Rispetto dell’ambiente – Care of environment
A chi ci rivolgiamo per avere informazioni attendibili su un brand?
I consumatori si fidano più di un dipendente dell’azienda che del Ceo, quando si tratta di distinguere tra dichiarazioni ufficiali e fatti concreti
- Nell’ era delle fake news e della post verità la seconda fonte più autorevole dopo i dipendenti di un’azienda è la cara e vecchia carta stampata seguita da TV, amici e parenti. Queste sono le fonti più autorevoli a cui ricorriamo per farci un quadro più chiaro di quanto accade nel mondo.
- Non sorprenderà il fatto, che nella maggior parte dei Paesi , i politici registrano livelli di credibilità piuttosto esigui, il dato italiano (2,3) è allineato a quello del Regno Unito, poco inferiore a quello canadese
I Social Media risentono delle fake news
Nell’era delle fake news e della post-verità i consumatori hanno perplessità sui social media
Il ruolo sociale dei Brand
Brand in prima linea nel social
Concentrarsi sul prodotto non basta più, i consumatori si aspettano che le aziende siano in prima linea nella salvaguardia e costruzione del futuro della società e della comunità in cui operano. Le persone si aspettano che le aziende operino un ruolo più attivo nella costruzione della società in cui viviamo.
Il 75% degli intervistati, in Italia desidera che gli intervistati vadano oltre gli obblighi formali e normativi e si impegnino attivamente per risolvere problemi a sfondo sociale per assicurare alle prossime generazioni un futuro migliore.
Da sempre sostengo i brand che hanno una cultura aziendale ricettiva rispetto al parere del proprio pubblico e che attuano politiche solidali nei confronti del pianeta.
Giornalista e professionista della comunicazione digitale. Ottimizzo in ottica SEO articoli e contenuti per siti aziendali, testate giornalistiche e blog. Sono esperto di Social Media Management, Content Marketing e Digital PR. La formazione continua mi permette di attuare strategie al passo con l’innovazione.